Como automatizar triagem de tickets com a Cortex?

Fluxo típico:

1. Novo ticket chega no ITSM (ServiceNow, Jira SM, etc.)
2. Webhook dispara → chama API da Cortex com o conteúdo do ticket
3. Agente classificador analisa e retorna JSON estruturado:

   {
     "categoria": "Acesso/Credenciais",
     "severidade": "Média",
     "fila_destino": "Suporte-N2",
     "resumo": "Usuário reporta bloqueio de conta após...",
     "ja_visto": 3  // similares nos últimos 30d
   }
   

4. Backend atualiza o ticket com esses campos
5. (Opcional) Agente gera resposta inicial para o usuário

Configuração do agente:

• Modelo: gpt-5-mini ou claude-haiku-4-5 (alto volume, barato)
• Temperatura: 0.1 (determinístico)
• Base: FAQ + Playbooks de categorização
• response_format: json_object

Resultado típico: 60-80% de tickets classificados automaticamente, redução de tempo médio de resposta em 70%.

📖 Documentação completa na Wiki:

• Casos de Uso